YOTA STARWARS

Yota

 

Мы решали сразу несколько задач, связанных с работой в рознице: повышение мотивации и вовлеченности ребят на точках, повышение знания о продукте, внедрение новых стандартов обслуживания. Кроме того это эффективный инструмент поддержки продаж, которые в летний сезон, как правило, «проседают». Игра помогла нам подготовиться к очередной оценке розницы методом «Тайного покупателя», проверить, насколько хорошо прошла коррекция знаний и навыков ребят. Важно, чтобы команда, которая внедряет геймификацию – тренера, руководители – сами были вовлечены в процесс. Yota Star Wars мы сделали за полтора месяца только силами тренерского корпуса Yota, не привлекая сторонних специалистов с рынка.

Насколько игра полезна в работе с персоналом и при обучении персонала? Во-первых, применение игры дает увеличение мотивации и вовлеченности. Во-вторых, и это важно для меня как руководителя по обучению, можно отстроить механизм выполнения стандартов и повышения знаний о продукте и навыков продаж. Уровень необходимых знаний персонала вырос на 30%. Уровень выполнения стандартов продаж также поднялся на 20%.

В метафоре игры Yota Star Wars каждый сотрудник становился персонажем вселенной «Звездных войн» Лукаса, каждая торговая точка — космическим кораблем. Каждый регион России играл роль отдельной галактики. Все сотрудники отдела продаж Yota были призваны на Светлую сторону, бизнес-планы по продажам мы обозначили кораблями имперского флота Темной стороны. Ребята в течение двух месяцев боролись с Темной стороной, выполняя план продаж по торговой точке, городу, региону и по стране в целом. Дарт Вейдер, кстати, постоянно присутствовал в коммуникациях. У персонажа был собственный аккаунт, к нему мог обратиться любой участник. Продавая модем или sim-карту, солдат Флота Республики заряжал аккумулятор гипердвигателя и лазерную пушку своего корабля, чтобы сделать выстрел в сторону сил Темной стороны. Таким образом выполнялся план продаж.

Чтобы правильно навести пушку и верно привести корабль к цели, нужно было подтвердить необходимый уровень знаний. Ребята заполняли чек-листы, проходили аудиторные тренинги и онлайн-курсы. Накопленные знания позволяли лучше ориентироваться в космическом пространстве.

В игрофикации очень важно, насколько сотрудник погружен в метафору игры. Нам казалось, что культовая космическая сага — классное решение. Однако в рознице Yota работают, как правило, совсем молодые ребята. И выяснилось, что поколение Y, или «миллениум», не особо отслеживало историю «Звездных войн». Поэтому внедрять игровую механику мы начали за несколько недель до старта. В нашей внутренней социальной сети стали появляться фотографии из офиса, торговых точек с людьми в характерных для мира Star Wars костюмах. По ходу игры ребята вместе смотрели фильмы «Звездной саги». Некоторые очень сильно погрузились в процесс: делали собственные звездные дневники, коллажи. Были и те, кто говорил, что совершенно не понимает эту фантастику, но готов выполнять все задания, чтобы команда выиграла.

В сценарии мы предусмотрели этап, когда один из регионов целиком перешел на Темную сторону. Это была Москва. И вся страна кинулась спасать, извлекать назад бедную галактику, чтобы в конце игры Светлая сторона победила. Темная сторона была повержена, бизнес-планы выполнены.

У нас был огромный всероссийский чат, где участники и организаторы общались между собой. Мы держали руку на пульсе, смотрели, насколько сотрудники погружаются в решение квестов. 88% игроков дали положительные отзывы об игре. Аналитика говорит о том, что нам удалось повлиять на уровень продаж в рознице и на мотивацию.

В Yota Star Wars можно было играть долго. Но в пятом сезоне (из шести) нам стало понятно, что силы заканчиваются и у участников, и у организаторов. Динамика игры была высокая, люди выкладывались по полной. Если Империя одержит победу, участники не получат положительный стресс, который всегда мотивирует к выигрышу и продолжению борьбы в следующем сезоне.

В формате любой геймификации существует принцип игровой петли: ты получаешь задание, выполняешь, выигрываешь и готов играть дальше. У Yota Star Wars было шесть «петель». Организаторам сложно постоянно жить в больших массивах информации, участникам сложно постоянно находиться в стрессе. Поэтому, на мой взгляд, максимальное время игры — месяц-полтора. Дальше перерыв на такой же период. Четыре игры в год — оптимально для компании. При этом игры должны отличаться по механике, динамике и сценарию. Наши ребята уже предлагали взять за основу следующей игры тематику «Безумного Макса», «Мстителей», «Трансформеров», сагу «Властелин колец» или, например, компьютерные игры DotA или Quake.